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高網速還不夠 家中無縫上網體驗成關鍵 上傳需求持續升溫
2023年消費者網路使用行為與品質滿意度調查結果揭曉
依據國家通訊傳播委員會（NCC）統計(註1)，截至2023年7月，家用寬頻用戶已突破660萬，較去年(2022年)同期增加21.9萬。財團法人台灣網路資訊中心（TWNIC）也在《2023年台灣網路報告》(註2)中指出，台灣家用寬頻普及率為65.4%，可見家用寬頻仍是家戶上網的主力軍。
為進一步瞭解台灣民眾對家用寬頻網路使用行為與看法，2021年起EOL 東方線上消費者研究集團開始針對家用寬頻網路使用行為與滿意度進行調查，本次於2023年08月10日至2023年08月21日，依台灣人口結構進行抽樣調查，共計回收1,068份有效樣本。
W-Fi需求飆升 效能差為最大痛點
調查發現，有六成(60.2%)用戶家中有2台以上的W-Fi分享器，較2022年成長逾10%，然而即使有多台分享器，許多用戶仍為家中Wi-Fi涵蓋率差(36.5%)、不穩定(23.7%)所擾。可見家中Wi-Fi分享器數量增加，未必能顯著提高無線網路的涵蓋率與穩定度。
而近年來推出可擴大網路訊號範圍、穩定網路品質的Mesh Wi-Fi 技術，在本次調查中有超過三成(31.5%)的用戶安裝，依據調查結果，安裝者對涵蓋率(62.0%)及穩定度(57.8%)的滿意度亦增加一成以上，顯示選擇新的Mesh Wi-Fi 技術，應可有效提升家中無線網路的連線品質。進一步分析使用業者提供的Mesh Wi-Fi 設備的用戶，對其「訊號穩定度」、「訊號涵蓋率」、「整體滿意度」的評價，三項指標皆是中華電信HiNet 光世代用戶的滿意度最高。
高網速比例持續增加 上傳速率受重視
今年調查發現超過半數(56.2%)寬頻用戶家中網路下載速率在101M以上，較2022年上升5.6%，其中101M-300M 的成長幅度最為顯著(詳見圖1)。另外，本次調查發現民眾家中上網裝置愈加多元，不再侷限於手機、電腦，2023年智慧家電(如智慧音箱等)連網的比例達38.8%，較2022年成長6.3%(詳見圖2)；遊戲主機連網比例(24.8%)也較2022年(18.3%)成長6.5%，推測由於智慧家電及遊戲主機的連網需求增加，帶動民眾的網路需求。
值得注意的是，使用網路服務時，上傳頻寬規格的重要性亦不容小覷，像是將影片或照片PO上網、備份檔案至雲端儲存空間、視訊通話或線上會議等，都需要充足的上傳頻寬才能有效率進行。因此今年也針對家中寬頻的上傳速率進行調查，其中有74.4%用戶重視上傳速率，相對更加重視上傳頻寬，並且對上傳檔案的需求有逐年增加的趨勢，今年較去年成長8.6%。隨著消費者開始意識到上傳頻寬的重要性，市場上已有部分業者推出下載和上傳速率相同的「雙向高速家用寬頻方案」，進一步詢問對此方案的使用意願，發現有超過六成五的受訪者展現出高度興趣，顯見家用寬頻業者若要能持續滿足消費者使用需求，上傳頻寬規格的提升將勢在必行。
中華電信HiNet 光世代 深受高網速用戶肯定
因應高網速用戶比例提升，本次調查也針對家中寬頻在101M以上用戶，詢問對其寬頻業者的評價發現，「中華電信 HiNet 光世代」在網路穩定度、上傳速度、下載速度、客戶服務、信賴度、障礙解決速度、整體滿意度、網路體驗最佳品牌(註3)、推薦度、購買行動率、品牌擁護率等指標均領先其他品牌，其中在網路體驗方面，因應上傳相關的應用需求增加，本次調查新增「開直播」、「檔案上傳雲端備份速度」兩項指標，皆由HiNet 光世代獲得第一，為表現最佳的家用寬頻業者，由於HiNet 光世代在諸多表現受到用戶肯定，因此留客率也是居所有業者之冠，足見用戶對業者的信心與支持。
穩定的網路更需要Wi-Fi支援
「網路穩定度」是民眾申辦家用寬頻時，除價格外的最重要考量。在調查中，有二成的寬頻用戶有更換業者的念頭，再進一步詢問未來想選擇的業者，發現半數以上的人認為「HiNet 光世代」是心中首選；這些想要換到HiNet 光世代的受訪者目前常受到網路穩定度不佳、下載上傳速度慢、既有業者客服品質不佳等問題困擾(詳見圖3)。由此可見，HiNet 光世代之所以能在家用寬頻網路多項指標中奪冠，除了出色的網路穩定度，下載上傳速度快、客服專業度高亦為受民眾青睞的原因。
綜觀近年消費者生活型態，為了享受方便舒適的生活，消費者會願意投入更多金錢在喜愛的事物與體驗上(註4)，結合本次調查結果可知，民眾對網路需求有增無減，而智慧家電將有機會驅動下一波的網路成長，因此在家中打造無縫接軌的網路環境就成為了消費者最大的期待。若是採用高網速方案，但家中Wi-Fi 的效能落後、涵蓋率差或配置不當，網路使用順暢度就會受到影響，穩定的網路才能提供更好的連網體驗及生活品質，故預期Wi-Fi 在家中將扮演更重要的角色，將是未來消費者與各家業者的關注重點。
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▲說明：全體僅標註百比大於10%的項目數值；而想換到中華電信者的項目百分比較整體＞5%時標出數值
註1：國家通訊傳播委員會〈NCC〉
註2：財團法人台灣網路資訊中心〈TWNIC〉
註3：本次調查網路體驗最佳品牌形象指標，包含：「玩線上遊戲」、「看影片/直播」、「線上學習」、「居家上班」、「開直播」、「檔案上傳速度」
註4：東方線上於2022年12月15日舉辦【2023年消費者生活型態趨勢研討會】
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