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酷獵文章:聊天機器人下的消費痛點與甜蜜點?
日期:2018.07.24    點閱數:418   評價:


安聯人壽與IBM聯手合作,推出壽險智慧型客服機器人,將傳統一對一的人工客服,升級成新一代、多管道的數位、智慧化服務;永豐金證券也在其聊天機器人上線後將功能持續進化,近日新增「策略報馬仔」功能,利用大數據結合程式模組,只要符合條件的個股,系統會直接挑出並以推播的形式呈現在使用者眼前,不用費心每天去看哪些個股當天有達到條件。

近年來隨著AI人工智慧技術的演進,聊天機器人(ChatBot)能夠提供更為客製化的消費者體驗,初步分類市場上的聊天機器人服務類型:

1. 點選按鈕取代文字輸入:將已經設計好的答案設計成選項讓使用者自行選擇,利用點選按鈕的方式取代文字輸入。

2. 文字輸入:使用者將需要解決的問題以文字輸入的方式告訴聊天機器人,透過關鍵字的鎖定讓聊天機器人更有溫度的與使用者對話與解決需求。



以目前市場上的聊天機器人來看,本文簡單將聊天機器人的形式區分為兩大類,一為企業透過LINE與Facebook Messenger所建立的聊天機器人,二則是企業自行建構的數位客服機器人(如:momo購物網-momoco、台北富邦銀行-邦妮等)

不論是何種聊天機器人的設定,都可以看出科技迅速進入日常生活的步調,但面對嶄新科技的應用?消費者的實際使用經驗又是如何?又該如何拆解服務流程上的細項?

東方線上以實際的消費者使用回饋研究案例,擘劃當前聊天機器人服務的脈絡。

接下來將舉兩個實際使用之經驗作為分享。

個案一:亞尼克數位客服使用體驗



一名29歲女性上班族臨時接到通知,需要幫忙訂購三天後家庭聚會的生日蛋糕。她想要了解蛋糕預訂的時間、是否有適合素食者食用的蛋糕、有沒有提供宅配服務與附贈生日蠟燭;因為是上班時間不方便致電詢問,看到官網上有常見問答區,但自己的問題似乎無法快速得到答案,因此使用官網上的數位客服小幫手。

數位客服清楚了回答蛋糕預訂的時間;在詢問是否有適合素食者蛋糕時,需要使用者點進去每項產品簡介才能得知,對使用者來說這是較沒有效率的;宅配服務的部分除了回答使用者的問題外,也貼心提醒為了避免配送過程中的擠壓,因此造型類蛋糕沒有提供宅配服務;最後在生日蛋糕是否有提供生日蠟燭的部分,數位客服回答了與此不相關的回答,再次詢問一樣的問題也無法得到回覆,是整個使用數位客服過程中最不滿意的地方。最後有提供簡短的滿意度調查,能給予使用評價與回饋,讓數位客服的服務能夠更加完善。

整體而言,本次使用體驗感受為尚可,對於想要即時獲得答案的使用者而言,透過電話真人客服可能還是較為快速的方法。

個案二:吃貨小夏使用體驗



一名24歲女性上班族晚上與國外朋友約在她住的旅館附近聚餐,但不確定那附近有甚麼好吃的餐廳。google很方便,不過想要試用看看聊天機器人-美食地圖的新功能。輸入飯店名稱/地址,會列出幾間餐廳,數量不多,且不太齊全;

點選餐廳名稱後可以看見營業時間與網友評價和食記的分享,也能夠直接撥打電話進行詢問或是訂位,這個部分還算便利,在餐廳網友評價的部分,看不到給予評價的人數,因此會影響該評價的參考價值;最後查詢完畢想要給予意見回饋的部分卻無法在介面上直接回饋,也找不到應該要在哪裡完成這個動作。

整體而言,餐廳的選擇數量偏少,且若是要查詢更細節的問題(例如:規劃路線),還是必須要跳出畫面從google map進行設定,對使用者來說,可能直接用google搜尋餐廳會更便利一些,看到的評價數也較具有參考價值。

WHAT’S NEXT

快速回覆是否能真帶給使用者更好的體驗?
  綜合以上兩個個案分享,通常使用者開始與聊天機器人進行對話時,絕大部分的人是為了得到快速的回覆,因此在開發聊天機器人前,必須先了解聊天機器人是否真的能帶給使用者更好的體驗。舉例來說:在個案一中,詢問有沒有適合素食者的蛋糕,但得到的回覆卻是要自行從商品介紹中查看,這個部分對使用者來說是較不友善的,因為無法即時解答,也失去了聊天機器人的優勢。

客製化的回覆與自動呈現關聯性高的問題將使體驗更加美好
聊天機器人與人類客服最大的差異點在於,前者可以24小時不眠不休的回覆使用者問題,甚至能以一對多的模式解決使用者的需求,對於重複性高或是封閉式的問題能發揮極大效益;此外,除了客製化回覆以外,根據使用者的詢問的問題自動呈現其他關聯性高、可能被問到的問題讓使用者選擇,則會增加對該體驗的滿意度,進而提升對品牌的好感。

互動式的對話還能有其他的應用?
除了線上解決消費者需求以外,與使用者對話正是聊天機器人的另一大特色,若將客製化的對話內容結合KUSO元素,那麼聊天機器人能夠應用的面相將更為廣泛。以<碎碎念記帳>APP為例,即是透過虛擬人物的對話方式,讓記帳不再單調乏味,反而讓使用者在記帳時,增加了另一種小小的期待感。

 

東方線上 研究員 方鈺雯
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